Hoofdstuk 8

Tekst vergroten:

Wat is het recht op klagen?

08.01 kleur

Alle cliënten hebben recht om te klagen.
Dat recht geldt ook voor jou.
Het kan zijn dat je ergens niet tevreden over bent.
Je hebt dan het recht om daarover te klagen.

Je kunt klagen over allerlei onderwerpen:
  • Over hoe de begeleider met je omgaat.
  • Als je vindt dat je geen goede informatie hebt gehad.
  • Als je vindt dat de begeleiders zich niet aan jouw rechten houden.
  • Als je je niet veilig voelt op de groep waar je woont.
  • Als je vindt dat je niet de juiste begeleiding krijgt.
  • Als je boos bent over je taken in de groep.
  • En over alle andere dingen waarover jij boos, bang of verdrietig over bent.

Een voorbeeld:
Ik was ontevreden over het eten.
Ik vind sommige dingen echt niet lekker.
En van de begeleider moest ik dat dan toch opeten.
Ik heb erover gepraat met mijn begeleider.
Maar hij zei dat ik niet moet zeuren.
Toen ben ik naar de cliëntenvertrouwenspersoon gegaan.
Hij heeft me geholpen om er weer met mijn begeleider over te praten.
We hebben toen een goede afspraak gemaakt.
Ik mag voortaan een boterham pakken als ik het eten echt niet lekker vind.

Wat kun je doen met je klacht?

08.02 kleur

Als je iets niet goed vindt gaan, kun je dat altijd zeggen.
Door erover te praten, kun je het probleem misschien wel oplossen.
Je begeleider moet dan goed naar je luisteren.

Het kan zijn dat het niet lukt om het probleem met je begeleider op te lossen.
Je kunt dan je probleem bespreken met de manager.

Als ook dat niet je probleem oplost, kun je ook een klacht indienen.
Je kunt een klacht indienen bij de zorginstelling.
Dat mag ook als je nog niet met de begeleider of de manager hebt
gesproken.

Hoe je een klacht kan indienen staat in de klachtenregeling.
Er staat ook in wat er met je klacht gebeurt.
Als je dan nog niet tevreden bent, kun je een klacht indienen bij de
geschillencommissie.

Deze zegt wat er met je klacht moet gebeuren.
Je kunt vragen naar de klachtenregeling op de plek waar je woont of
werkt.

Je mag altijd klagen. Niemand mag jou dat verbieden.
Ook je vertegenwoordiger kan je dat niet verbieden.

Het kan zijn dat je het lastig vindt om wat met je klacht te doen.
Of dat het je niet lukt om het probleem op te lossen.

Dan kun je iemand vragen om je te helpen.
Je vertegenwoordiger kan ook namens jou klagen.

Wie kan je helpen als je een klacht hebt?

08.03 kleur

Je kunt vragen of iemand jou kan helpen.
Dat kan als je het lastig vindt om wat met je klacht te doen.
Of als het jou niet lukt om het probleem op te lossen.

Je kunt een begeleider vragen om je te helpen.
Of je kunt een familielid vragen om te helpen.
Je kunt ook een vriend vragen je te helpen.

Je kunt ook aan de cliëntenvertrouwenspersoon vragen je te helpen.
De cliëntenvertrouwenspersoon kan je ondersteunen bij het
oplossen van de klacht.
Bij vraag 4 leggen we uit wat een cliëntenvertrouwenspersoon doet.
 
Niet overal is een cliëntenvertrouwenspersoon.
Als die er niet is, is er wel een klachtenfunctionaris.
Bij vraag 5 leggen we uit wat een klachtenfunctionaris doet.

Je kunt ook buiten de zorginstelling om hulp vragen.
Bijvoorbeeld bij een Onderling Sterk vereniging.
Dat is een belangenvereniging van mensen met een beperking.

Of bij de onafhankelijke cliëntondersteuner.
De cliëntondersteuner vind je bij MEE of bij Zorgbelang.

De cliëntenraad kan je soms ook helpen.
De cliëntenraad is er niet voor persoonlijke problemen.

Maar soms is jouw probleem ook een probleem voor andere
cliënten.

Een voorbeeld:
Ik wil graag op zondag tussen de middag warm eten.
Maar de begeleider zegt dat dat niet kan.
Ik heb daarom de cliëntenraad gevraagd het te bespreken.
De raad heeft alle cliënten gevraagd.
De meeste cliënten zijn het met mij eens.
Ze vinden het fijn om zondags tussen de middag warm te eten.
De raad gaat het nu bespreken met de manager.
De raad gaat de manager adviseren om voortaan op zondag
tussen de middag warm te eten.

Wat doet een cliëntenvertrouwenspersoon?

08.04 kleur

Een cliëntenvertrouwenspersoon kan je helpen als je ergens
ontevreden over bent.

Als je boos of bang of verdrietig bent.

Een cliëntenvertrouwenspersoon wordt ook wel CVP genoemd.
Soms ook raadsman of ombudsman of vertrouwenspersoon.

De cliëntenvertrouwenspersoon neemt de klacht niet van je over.
Hij ondersteunt jou bij het oplossen van je klacht.
Hij staat aan jouw kant. Hij is partijdig aan jou.
Hij is onafhankelijk van de zorginstelling.
Je kunt de cliëntenvertrouwenspersoon vertrouwen.
Hij vertelt niet aan anderen wat jullie besproken hebben.
Hij kan helpen bij het vinden van informatie.
Hij kan helpen bij het gesprek met je begeleider of de manager.
Of met het schrijven van een brief aan je begeleider of de manager.
Hij kan ook helpen met het indienen van een klacht bij de
zorginstelling.

Of bij het indienen van een klacht bij de geschillencommissie.
Jij bepaalt welke ondersteuning je wilt van de
cliëntenvertrouwenspersoon.

Een voorbeeld:
Ik wil graag een tatoeage.
Maar mijn begeleider vindt dat niet goed.
Volgens mij mag ik dat zelf beslissen.
Maar mijn begeleider zegt dat dat niet zo is.
Daarom ben ik naar de cliëntenvertrouwenspersoon gegaan.
Hij heeft me uitgelegd dat ik zelf mag beslissen.
Alleen als ik iets wil wat gevaarlijk is,
of als ik iets wil dat heel nadelig voor mij.
Dan mag de begeleider het tegenhouden.
Ik vond het eng om weer met mijn begeleider hierover te praten.
Daarom heeft de cliëntenvertrouwenspersoon mij ondersteund.
De begeleider heeft goed geluisterd.
Samen hebben we bekeken wat de voordelen zijn van een tatoeage.
En wat de nadelen zijn.
En wat de gevaren kunnen zijn.
Mijn begeleider heeft me geholpen om goed te beslissen.
Ik heb nu een tatoeage op een plek waar niemand dat ziet.
Ik ben trots op mijn tatoeage.
Dankzij de ondersteuning van de cliëntenvertrouwenspersoon,
is het mij gelukt.

Wat doet een klachtenfunctionaris?

Bij iedere zorginstelling moet er iemand zijn die je helpt als je een
klacht hebt.
Dat kan de cliëntenvertrouwenspersoon zijn.
Het kan ook een klachtenfunctionaris zijn.
De klachtenfunctionaris wordt ook wel klachtenbemiddelaar
genoemd.

De klachtenfunctionaris luistert naar je verhaal.
Zij kan informatie geven over de klachtenregeling.
Zij kan ook helpen in het gesprek met je begeleider of met de
manager.
Zij luistert naar jou en naar degene over wie je klaagt.
De klachtenfunctionaris is onpartijdig.
Zij staat aan niemands kant.
Zij kijkt naar jouw belang en naar de belangen van de zorginstelling.
Zij probeert een oplossing te zoeken die iedereen goed vindt.

Wat is een klachtenregeling?

08.05 kleur

In de klachtenregeling staan de regels over wat je kunt doen met
een klacht.
  • De regels over hoe je kunt klagen.
  • Wie jou kan helpen bij het bespreken van je klacht.
  • Hoe je jouw klacht kunt indienen.
  • Hoe de zorginstelling jouw klacht gaat onderzoeken.
  • Wanneer je antwoord krijgt.
De zorginstelling moet alle cliënten laten weten dat er een
klachtenregeling is.

En wat er in de klachtenregeling staat.
De klachtenregeling moet in eenvoudige taal zijn geschreven.
Vraag je begeleider om de klachtenregeling.
Vraag zo nodig om uitleg als je het toch nog lastig vindt.
Als je wilt klagen, kun je de cliëntenvertrouwenspersoon vragen om
je te ondersteunen.

Als er geen cliëntenvertrouwenspersoon is kun je ook ondersteuning
vragen van de klachtenfunctionaris.

Het kan zijn dat het voor jou te moeilijk is om een klacht in te dienen.
Je vertegenwoordiger kan dan namens jou een klacht indienen.
De cliëntenraad heeft adviesrecht over de klachtenregeling.
De raad adviseert ook over de keuze of jouw zorginstelling een
klachtenfunctionaris of cliëntenvertrouwenspersoon heeft.

Hoe wordt een klacht behandeld?

08.07 kleur

De zorginstelling moet de klacht zorgvuldig onderzoeken en
bespreken.

De zorginstelling bepaalt zelf op welke manier ze dat doet.
Op veel plekken is daarvoor een klachtencommissie.
Dat zijn mensen die samen de klacht onderzoeken en bespreken.

Niet op iedere instelling is een klachtencommissie.
Kijk in de klachtenregeling hoe dat bij jou geregeld is.

De zorginstelling moet zoeken naar een oplossing.
Een oplossing die voor de cliënt en voor de zorginstelling goed is.
Binnen 6 weken hoor je wat de zorginstelling besloten heeft.
Of als dat nodig is, kan de zorginstelling nog 4 weken extra tijd
nemen.

Je krijgt dan een brief van de zorginstelling.
In de brief staat wat de zorginstelling van de klacht vindt.
En wat ze gaan doen om het probleem op te lossen of te voorkomen
dat het weer gebeurt.

In de brief staat ook wanneer ze dat gaan doen.
Het kan ook zijn dat de zorginstelling het niet nodig vindt om het
probleem op te lossen.

Het kan zijn dat je tevreden bent met de oplossing.
Het kan ook zijn dat je ontevreden bent met de oplossing.
Als je vindt dat je klacht niet goed behandeld is of als je het niet
eens bent met de uitkomst van het onderzoek, kan je een volgende
stap zetten.

Je kunt je klacht voorleggen aan de geschillencommissie.

Wat doet een geschillencommissie?

Een geschillencommissie bestaat uit een aantal mensen van buiten
de zorginstelling.

De geschillencommissie behandelt de klachten die de cliënt niet met
de zorginstelling kon oplossen.

Een klacht indienen bij de geschillencommissie is gratis.
Eerst kijkt de geschillencommissie of ze de klacht gaat behandelen.
De klacht moet gaan over de zorginstelling.

En je moet de klacht al besproken hebben met de zorginstelling.
Behalve als het voor de cliënt heel moeilijk is om de klacht met de
zorginstelling te bespreken.

De geschillencommissie gaat de klacht onderzoeken.
Dan doet de geschillencommissie een uitspraak.
Daar heeft de geschillencommissie een half jaar de tijd voor.
Behalve als de klachtbehandeling haast heeft.
Dan hoor je eerder wat de geschillencommissie besloten heeft.
Het kan zijn dat jij gelijk krijgt.

Het kan ook dat de zorginstelling gelijk krijgt.
De geschillencommissie vertelt de uitspraak aan jou.
En aan de zorginstelling.

Als de geschillencommissie jou gelijk geeft, geven ze een advies
aan de zorginstelling om de klacht op te lossen.
De zorginstelling moet dat advies opvolgen.

Een voorbeeld:
Doordat ik in een rolstoel zit, heb ik een aangepast toilet nodig.
Er is op mijn woning een aangepast toilet.
Maar deze is beneden en mijn slaapkamer is boven.
Ik vind dat erg onhandig.
Mijn begeleider vindt dat ik me aanstel.
Daarom heb ik ook een gesprek gehad met de leidinggevende.
Hij zegt dat er geen geld voor is en dat het niet echt nodig is.
Ik ben toen naar de cliëntenvertrouwenspersoon gegaan.
Hij heeft me geholpen om een klacht in te dienen.
Ik heb een brief geschreven aan de zorginstelling.
De zorginstelling heeft onderzoek gedaan. Ook de
zorginstelling vindt dat het voldoende is als ik het toilet beneden
kan gebruiken.
Ik ben nog steeds ontevreden.
De cliëntenvertrouwenspersoon gaat me helpen om een brief te
schrijven aan de geschillencommissie.
Ik ben benieuwd wat de geschillencommissie zal zeggen.

Het kan zijn dat het probleem waar je over klaagt jou geld heeft
gekost.
De geschillencommissie kan dan de zorginstelling verplichten jou
geld te geven.
Dat kan als jij schade hebt geleden door een fout van de
zorginstelling.
Dan krijg je geld om de schade te vergoeden.

Een voorbeeld
Omdat jouw brommer niet in de schuur stond, is hij gestolen.
De schuur stond vol, dus jouw brommer paste er niet bij.
Jij vindt dat de schuld van de begeleiders.
Zij hadden jou moeten helpen je brommer in de schuur te
zetten.
Of om de schuur op te ruimen.
Je wil dat de zorgaanbieder je nieuwe brommer vergoedt.
De zorgaanbieder vindt dat het je eigen schuld is.
Dus ze geven je geen geld voor een nieuwe brommer.

Waar moet je aan denken als je wilt klagen?

Iedereen heeft het recht om te klagen.
Anderen mogen niet zeggen dat het niet terecht is om te klagen.
Want als jij ergens bang, boos of verdrietig over bent, dan heb je het
recht om te klagen.

Als je wilt klagen is het handig om hier aan te denken:

• Blijf vriendelijk als je vertelt waarover je klaagt.
Als je boos wordt, is het voor de ander en voor jou lastiger om
er goed over te praten.

• Zeg duidelijk waar je klacht over gaat.
Als jij duidelijk bent over je klacht, kan de ander ook duidelijk
zijn over wat er kan en niet kan.

• Vraag ondersteuning als je het lastig vindt om te klagen.
Bij een gesprek over je klacht.
Bij het schrijven van een brief over je klacht.
Bij het bedenken wat je wilt bereiken met je klacht.
Bij het indienen van je klacht bij de zorginstelling.
Bij het indienen van je klacht bij de klachteninstantie.

Of bij andere zaken waar jij ondersteuning bij wilt.
• Vraag informatie over wat je kunt doen als je wilt klagen.
Wat staat er in de klachtenregeling?
Is er een cliëntenvertrouwenspersoon die kan helpen?
Of een klachtenfunctionaris?

•Vraag uitleg totdat je echt begrijpt waarom het is zoals het is.
Soms kan je klacht niet worden opgelost.
Dan is er een goede reden voor.
Je hebt recht op de uitleg over die goede reden.
Als je het niet met de reden eens bent, mag je verder gaan met
je klacht.

• Als het niet lukt er samen uit te komen, kun je een klacht
indienen.

Het lukt niet altijd om je klacht op te lossen.
Kijk samen met iemand die je vertrouwt of je verder wilt met je
klacht.

Het kan soms verstandiger zijn om de situatie zo te laten.

Moeilijke woorden in hoofdstuk 8

Manager
De baas of leidinggevende van een deel van de organisatie.

Klachtencommissie
Een groep mensen die samen een klacht onderzoekt en zegt wat er met de klacht gedaan moet worden. De voorzitter van de klachtencommissie werkt niet bij de zorginstelling. Een cliënt kan een klacht indienen bij de klachtencommissie als hij ontevreden is over de zorginstelling of de medewerkers.

Klachtenregeling
De regels die gemaakt zijn over wat er gedaan wordt met een klacht. Hoe en bij wie je een klacht kunt indienen.

Cliëntenvertrouwenspersoon
Iemand met wie cliënten kunnen praten als er een probleem is met de zorg of begeleider.
Samen kijken zij welke oplossing er gevonden kan worden.

Onderling Sterk vereniging
Belangenvereniging door en voor mensen met een verstandelijke beperking.

MEE
Organisatie die mensen met een beperking ondersteuning biedt.
Het gaat om ondersteuning bij korte vragen of problemen over:
Leren en werken, opvoeding en ontwikkeling, samenleven en wonen, wetten en regels en geldzaken.
Cliëntenraad
De raad die namens alle cliënten meedenkt, meepraat en meebeslist.
De rechten van de raad staan in de wet Wmcz (Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen).

Tatoeage
Een tekening met inkt op je huid als versiering die niet vanzelf weer weggaat.

Vertegenwoordiger
Degene die namens de cliënt meedenkt over de zorg en dienstverlening die de cliënt krijgt.
De vertegenwoordiger kan zo nodig voor de cliënt beslissen.